Sizi Dinliyoruz

1.    MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN ALINMASI:

 

1.1   İHE de müşteri şikayetleri aşağıda belirtilen yollardan en az biri ile alınır.

1-     beyazmasa@ihe.istanbul , ihe@ihe.istanbul mail adreslerinden herhangi birine mail atmak sureti ile.

2-     IKM- HI- F06 Doküman nolu müşteri başvuru formunun doldurulması ve Halkla İlişkiler yetkilisine teslim edilmesi

3-     Bizzat beyaz masa yetkilisine başvuru ve sözlü ifade yolu ile

4-     Alo 153 İBB Beyaz masaya telefon açmak yolu ile

5-     İHE santral numarası olan 0212 476 00 90 nolu numara aranarak Halkla ilişkiler biriminin iç hat numarası olan 155, 220, 123 nolu hatlar aranarak,

6-     Faks (0212 476 00 99) yoluyla gelen başvurular,

7-     İHE satış noktaları aracılığı ile,

8-     Twitter, Facebook, Instagram sosyal medya hesapları aracılığı ile

For your suggestions, requests and complaints please dial ALO 153

 

2.    MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Müşteri bildirimlerinin değerlendirilmesi ile ilgili sürecin koordinasyonu Halkla İlişkiler birimii tarafından yönetilmektedir. Halkla İlişkiler birimi şikayetleri aldığında; sonuçlarının doğurduğu önem derecesine ayrı bir tasnife tabii tutularak sisteme anında giriş yapılır;

1-     ÖNEM DERECESİNE GÖRE TASNİF

a-     Acil/Yüksek Öncelikli Şikâyet: Çok yüksek önem seviyesini gösteren önceliklendirme statüsüdür. Can kaybı ya da fiziksel/psikolojik sağlığa ilişkin yüksek risk durumu bildirilen, çevre güvenliğine zarar veren, ürünlerde yabancı madde çıkması, sosyal medya, BİMER, CİMER ve Bilgi Edinme Başvuruları,  büyük çaplı maddi hasar bildirilen şikâyetler ve tekrarlayan şikâyetler acil şikâyet olarak değerlendirilir.       

b-      Normal Öncelikli Şikâyet: Yukarıda ki sınıfa giren durumların dışında iyileştirme veya müdahale ihtiyacı olan bildirimlerdir.

c-     Düşük Öncelikli Şikâyet: Müşteri süreçlerini direkt etkilemeyen, genel konularda iyileştirme ve geliştirme çalışmaları gerektiren şikâyetlerdir.

 

2-     Halkla ilişkiler birimi müşteri bildirimini sisteme girdiği anda çözüm ekibine de sistem üzerinden bildirim iletilmiş olmaktadır.

3-     Çözüm ekibi bildirimi aldığında acil kodlu ise hemen, normal ve düşük kodlu ise gün içerisinde müşteri ile iletişime geçer.

4-     Çözüm ekibi bundan sonraki süreçte gerekirse numuneyi alır, müşteriyi yerinde ziyaret eder, sorunu tanımladıktan sonra kök nedeni ortadan kaldırmak için gerekli faaliyeti tamamlar. Halkla ilişkiler birime müşteriye verilecek cevabı yazılı olarak mail üzerinden önerir. Halkla İlişkiler cevabı onaylarsa müşteriye dönüş yapar.

Bildirimin ilk alındığı tarih/saatten itibaren en geç 3 gün içerisinde müşteri dönüş yapmaya özen gösterilir. Toplu tüketimlere ilgili birim tarafından yazılı cevap verilmelidir.

5-     Başvuru çözümünde telafi etme, özür dileme, iyi niyet hediyesi önemlidir.

6-     Bildirimde bulunan müşterinin süreçten memnun olup olmadığı da müşteriye ayrıca sorularak bilgisayar ortamında kayıt altına alınır. (Müşteri Memnuniyeti Ölçme Anketi)

7-     Bu bölümde belirtilen tüm adımlar MŞYS’ nde kayıt altına alınır.

8-     Çözüm hakkında müşteri ile mutabakat sağlanamaz ise Halkla İlişkiler Şefliğince çözüm süreci yeniden başlatılır ve durum önceki aşamaları ile birlikte ilgili bölüm müdürlerinin dikkatine yönlendirilir. İlgili bölüm müdürleri, şikâyeti gerekli görürse departman sorumlusu ile değerlendirdikten sonra halen çözüm bulunamıyorsa, şikâyeti yönetici/yönetici temsilcisi dikkatine veya şikâyetin çözümüne istinaden telafi seçeneklerini müşteriye sunabilir.

 

9-      Şikâyetle ilgili tüm bilgilerin paylaşımı gerektiği durumlarda, müşteriye ait özel bilgilerinin gizliliği korunarak, ilgili taraflarla yapılır.

 

3. Tüketici Hakları ve Müşteri yetkileri;

İHE  müşterileri şikâyetlerinin durumları hakkında her zaman bilgi alma hakkına sahiptirler. Şikâyet yönetimi sürecinde müşterilere sunduğu çözüm önerilerini tüketici hakları ve yasaların gerektirdiği şekilde uyguladığını taahhüt eder ve müşterilerine yarar sağlayacak durumlarda beklentilerin üstünde imkan sağlamayı hedefler.

Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Prosedürüne rağmen müşterilerimizin nihai olarak memnun kalmadıkları noktalarda şirketimiz haricinde çözüm olanakları müşterilerimizin takdirindedir.

 

4. Şikayetin Alındığına Dair Şikayetçiye Dönüs

Telefonla bizzat görüsülen sikayetçilere sikayetin alındığına dair dönüs yapılmaz. Mail ile gelen başvurulara şikayetlerin alındığına dair otomatik mail gönderilir. Diğer sikayetler için Halkla ilişkiler birimince sikayet alındıktan sonra mesai günü içinde sikayetçiyi arayarak sikayetinin alındığına dair bilgi verir ve başvuru sahibinden sikayetiyle ilgili detayları varsa sikayete konu olan ürün numunesini ya da ambalajını kargo ile göndermesini ya da en yakın satış noktasına bırakmasını talep eder, kargo ücreti kurumumuz tarafından ödenir.

İstanbul Halk Ekmek A.Ş. Genel Müdürlük
Esentepe Mah. Mimar Sinan Bulvarı No:170/A Sultangazi/İST
0212 476 00 90
ihe@ihe.com.tr
Copyright © 2018 İstanbul Halk Ekmek A.Ş. Web Tasarım